令人无语的服务 （一）

计划写三件最近两三周发生的事，都是关于日本服务的。

服务的好与坏，在任何一个国家、任何一个行业都存在，其实也没啥好写的，都是正常现象。但是，如果上升到整个社会层面，成了一种似乎不可逆的趋势，那就不正常了。特别是在像日本这样以良好服务著称的国家。

曾经和一位中国友人讨论过中日两国网络速度的差异。我说，你在中国还在用每秒20-30m的网络？在日本，每秒几百m已经非常普遍了。

友人笑着说，你们考虑过费用么？你在日本每个月的网络宽带费用顶得上我们家一年的费用。再说，普通老百姓家每秒20-30M的速度也足够用了。

我日本家的网速是每秒800多M，已经非常快了。为了追求极致，决定把1G网络升级成10G网络。升级后，电脑下载速度飙升到每秒7.5G。

不过问题也来了：家中的ひかりTV（网络电视）突然就看不了了。

上网搜索，说是必须等24小时后，重启机器后才能看。那就等24小时吧。我心想，来上门安装的N公司的工事人员为啥不提前告诉我呢？

24小时后，重启机器，还是看不了。家里没了电视，很不习惯。每天早上都是看着电视吃早餐的，现在看不了了。

打电话给网络公司N公司，电话打不通。如果希望预约通话的话，预约时间已经在两天之后了。（不知道在中国和美国，家中的网络出问题，是不是预约后等两天才能通电话。）

终于通上电话了，对方的回答很简洁：ひかりTV只是N公司提供的一个Option，出问题他们不管，你得去找ひかりTV公司去。

我说好吧。

打电话给ひかりTV公司，电话里的自动语音首先告诉我：电话收费，约每分钟1.5元人民币（每20秒10日元）。

客服电话收费的情况，在日本不是个别现象， 有越来越普遍的趋势。不知道中国和美国的客服电话是不是收费的。也就是说，你的服务出了问题，我来告诉你，你却要收我电话费？

收就收吧，能解决问题就好。

接电话的是Ai，它根据我的电话号码判断说，我不是契约客户，然后就把电话挂了。怕它弄错了，再次付费打这个客服电话，Ai还是告诉我，我不是他们的客户，不能接人工服务，然后把电话挂了。

我打开电视，进入ひかりTV的页面，除了电视不能看，其它节目单、点播服务都在。我刷新后，查看了契约状态，那里明确写着，我是契约中客户，契约用的电话号码就是我的手机。为什么他们的Ai说我不是契约客户呢？

再次努力打电话找网络公司N公司，预约让他们给我回电。漫长的等待之后，电话来了，还是那句话：这件事，你只能找ひかりTV公司，N公司什么都做不了。

我说，我每个月近1万日元（400多人民币）交给你，签约也是和你们公司签的，现在出问题，你说与你无关？

N公司的客服说，是的，与我们无关，我们什么也做不了。你再联系ひかりTV吧。

我咋联系呢？电话是走不通了。要不，想办法给他们写电子邮件吧。

通过网络联系ひかりTV，需要登陆他们的Web ID。我没有WebID，只能先注册一个。把所有资料填写好，反复检查无误后，点击了下一步。他们提示说，给我的电子邮件发了确认，让我把确认的号码填写上。

我反复刷新自己的电邮，他们的确认邮件一直没有来。等不下去了，就在他们网页上点击了“再次发送”，还是没有确认邮件。我把垃圾邮件等的地方搜索了个遍也没有。丫挺的根本没发送！

我想可能是我的电子邮件地址有问题，于是换了一个电子邮件。又试了好多遍，一切照旧。那个确认号码永远也没来。

后来，没办法，我试着用非WebID会员的方式联络了ひかりTV。

谢天谢地，他们竟然自动回复了一个邮件，说“お問い合わせを承りました（收到了我的问询）”。邮件里说确认后给我回答。只是问询的人比较多，回复需要时间。

需要时间没问题啊，只要有人管就行！

电视这块，每个月除了交给网络电视公司差不多约200人民币，还要交给日本NHK的电视费用，好像是每个月几十块钱。因为都是每个月自动从账户里扣，我也没关心多少钱。NHK的钱是只要家里有电视，看不看都得交。

ひかりTV的回复需要多久呢？

这么说吧：现在已经十几天了，连个鬼影都没有。既无电话，也无邮件，完全石沉大海。人家都懒得理我！电话不通，邮件不回。这就是在日本的ひかりTV公司。

就这样，家中看不了电视，也完全无计可施。无奈之下，决定还是联络提供网络服务的N公司。

再次预约了N公司的客服电话，经过漫长的等待，电话来了。

电话那头的日本女性，口气懒洋洋的，让我听了很不习惯。以前日本的客服电话那头，总是元气满满的声音，亲切的声音让人听了至少可以缓解服务出了问题后的不悦。而这位女子的口气，就是掩饰不住的不耐烦。老婆在边上听着，笑着说我是不是在什么地方得罪她了。

客服女子再次重复了以前给我的那套说辞：我们只是提供网络服务，而ひかりTV只是Option服务，出问题你得去找ひかりTV，N公司什么也做不了。

我说，我无法联络ひかりTV，他们根本不理我。他们的Ai说我不是契约客户。我是和你们N公司签的约，每个月的使用费也是交给你们N公司的，出了问题你们说不管，这是说不过去的。

女子懒洋洋地说：我们这里什么也做不了。

我说你们什么也做不了，ひかりTV什么也不做，那我怎么办？

女子重复说：我们什么也做不了。你联系ひかりTV。

我有些动怒：我不是告诉你了吗？ひかりTV那边根本不理我！

女子说：那我们也没办法。

我说：我每个月的钱是交给你们的，你现在告诉我没办法？

电话那边长久的沉默。没声了！

我有点较劲，心想，你不说话，我也不说话，看看这尴尬的沉默到底会持续多久。客服面对客人保持沉默，本身就是一种对抗。

最终，客服女子的心理素质比我好。在沉默大约一分多钟后，我憋不住第一个开口说话了。问道：我该怎么办？

在顽固、隐忍和阴湿这方面，世界上可能没有哪个国家的人可以和日本人比。这里的服务，已经丢弃了最基本的体面了，摆烂的态度完全暴露。

客服女子的态度其实简单，已经告诉你我们什么也做不了，你愿意耗我就陪你耗！

我又重复说了一句：我该怎么办？

客服女子低声说道：那就开始网络调查吧。

我问什么是网络调查？她回答说，就是调查你家的网络有没有问题。

我说网络没问题啊，现在使用着呢！

她说，现在除了网络调查，我们什么也做不了。你到底要不要做网络调查？不需要的话，这个电话可以结束了。

我实在无语，沉默了一下，说好吧。

她说，在开始网络调查之前，有一些问题要问你，可以吗？我说可以。

她开始问：你家ONU路由器上的灯是亮着的吗？

我说，这个电话已经打了很久了，我们能不能节约点时间？我已经告诉你，现在网络能正常使用。如果路由器上的灯不亮，我能用得了网络吗？

女子强硬地回怼：我是在按照流程问你话。你如果不配合回答，我们的对话就进行不下去了。

我只好认怂，让她继续提问。接下来的近10分钟，她问了一堆毫无意义的问题。

此刻，她知道自己在问毫不相干的问题，我也知道她在问毫不相干的问题。两人都知道，这是在浪费时间，却不得不继续演下去。她那沉闷的语气令人本来就不快的心情更加压抑。

她的心思我能猜出来：她只是在工作，客户的问题与她本人无关，反正她也解决不了。每天的工作本来就是耗时间的，和谁耗不是耗呢。既然你想耗，咱俩就慢慢耗。

我在这件事上，可以说是绝望的。

在日本，就有着这样令人绝望的服务，而且是知名大公司的服务，是涉及老百姓日常生活的服务。

她继续读着她手上的文本。当读到“上门调查如果发现是客户的问题，需要收费”，我问是什么收费？她说，比如你的电线老化，或哪个插头没插好，总之，只要是你的问题，我们就要收费。收费大约1-3万日元不等（500-1500人民币）。

我完全无语了。也不想在钱的方面纠缠，于是问上门调查是啥时候。

她说不知道。

我说大约呢？

她回答不好说。

我说大约，请给个大约的时间。她说有可能4-5天之后，有可能一个星期，或者更长时间以后。

此时我惊讶地发现，我们的电话已经打了整整一个小时！！

她在这1个小时里说的，与我要解决的问题完全无关！

挂了电话，一直心情不好。其实每天看电视的时间很短，没有电视也无所谓。但是这事儿让人糟心。

我不能接受的是，在以优质服务著称的日本，服务竟然堕落到这种程度，令人绝望的程度。流程和规则成了懒人的挡箭牌。面对客户的问题，他们完全没有共情和同理心，毫不关心，漠然处之。他们留给客户的，只是绝望。

有人会说，她只是一个客服，改变不了什么。以前和日本一家知名大公司的中层干部喝酒聊天时，说到他们公司未来渺茫，前景黯淡，急需改革的时候，他回答说：我只是一个中层，我什么也改变不了。

我说，你可以提建议，把发现的问题提交上去给高层啊。他笑着说：日本不是这样的。

的确，日本文化本来就不是Speak up的文化。整体上，大家习惯了沉默，习惯了读空气，习惯了保守原样。

日本有非常多优秀的Manager，他们可以把既定的业务流程Manage得井井有条，按部就班，不会出错，令人放心。

日本严重缺乏的是有责任、有抱负的Leader，打破习惯和既有的桎梏，勇敢地去Lead这个国家。

这样的Leader人才，中国共产党的队伍里有不少，美国更多，日本严重缺乏。

我和这个N公司的女客服也说，既然你什么都做不了，可不可以向上反映啊？对于我这样的提议，她连客套一下都懒得客套。我说不行的话，请让我和你的上司说话。她回答说：不可以。

就这样，绝望持续。

（很多天后，当绝望变成放弃的时候，某天早上，ひかりTV突然又可以看了。）

过了些天，N公司做网络调查的人打电话联系我。我告诉他，电视能看了，不需要调查了。

打电话来的人，听声音就是那种昭和年代的人，语气听着诚恳踏实。

我告诉他，谢谢你打电话来。不过，你们的服务真的令人绝望。

他回答说：申し訳ございません。（对不起）

相信他完全理解我在说什么。如果能和他一起喝酒，说起这事，他的回答一定是这样的：

我只是一个普通的网络工程师，我什么也改变不了。

（完）